21 mai 2016
Adrian Baumann

Adrian Baumann Marketing · Gestion de projet

Uberisation d'un service.

L’Uberisation est un terme qui est apparu suite au succès de la société Uber créée en 2009 et qui aujourd’hui est valorisée à plusieurs dizaines de milliards. Plus concrètement, cette notion fait appel au modèle d’entreprise sur lequel Uber est construit et que nous allons décrire dans cet article.

Un grand nombre de nos clients viennent vers nous avec une idée basée sur le concept d’une uberisation. Certains ont réussi tel que Batmaid (voir le travail que nous avons réalisé pour eux) avec l’uberisation des services de ménage, tandis que d’autres sont encore en développement. Au vu de cet engouement, nous avons décidé d’écrire un article sur les principes de ce genre d’application et de plateforme web qui permettra d’alimenter la réflexion sur certains aspects déterminants dans la réalisation de ce type de projet.

Tout comme Airbnb, certaines de ces sociétés s’inscrivent dans le concept de la shared economy, qui a vu son avènement au cours des dernières années. Les gens profitent d’une plateforme digitale pour se louer des biens. Ca a été favorisé par la technologie qui a diminué les coûts de transaction et fourni des moyens pour faciliter ce type de transactions, notamment par les moyens de paiement en ligne qui s’occupent de la facturation.

Si l’on regarde le Business Model de ces entreprises, on peut les décrire comme étant des plateformes qui ont automatisé un processus d’affaires et dont l’aspect lucratif se trouve dans les commissions touchées sur les transactions faites via la plateforme.

Mise en contact vendeur / client

L’essence de l’uberisation d’un service réside dans la mise en contact entre un client qui a un besoin et un vendeur qui a une offre. Cette mise en contact est aujourd’hui facilitée par le développement digital et se fait dans la majorité des cas à travers une plateforme web ou une application mobile.

Une expérience utilisateur (UX) exceptionnelle!

Un des points clés de la réussite est l’UX de la plateforme. Le service uberisé dépend de la qualité de son UX, car c’est la conception, le design et le développement de cette expérience qui amènera la satisfaction de tous les utilisateurs de la plateforme (client & prestataire de service). Chose essentielle pour retenir les utilisateurs, surtout dans l’optique d’avoir une solution durable.

De nombreuses personnes voient une opportunité afin de lancer leur idée grâce à ce nouveau format d’entreprise, ce qui crée une forte compétition pour les différents services. Il suffit de regarder le nombre de compétiteurs sur le segment de marché d’Uber (notamment Lyft, Hailo, ou Sidecar). Cette concurrence créé un vaste choix pour le client. C’est à cet instant que le design, les compétences et les connaissances en terme de création d’UX deviennent des atouts essentiels pour se différencier de la compétition en permettant de créer une plateforme simple et intuitive.

La connaissance métier

Pour réussir à établir une uberisation il est nécessaire d’avoir une connaissance métier approfondie. Cela donnera les compétences pour relever un des principaux défis de l’uberisation qui est l’automatisation du processus d’affaires. Cette connaissance fournit un savoir approfondi des processus et des différentes étapes du déroulement de la prestation de service et permet le développement des fonctionnalités de la plateforme de manière à répondre aux exigences aussi bien du client que du consommateur pour finalement aboutir à une transformation du service offert de manière traditionnelle à un service basé sur plateforme digitale de manière simple et efficace.

Alignement de l’offre et de la demande

Cette connaissance métier permet de trouver les bons indicateurs afin de définir les requêtes de chaque client pour par la suite faire correspondre les attentes du client et les prestations fournies.

Ce processus doit être intégré à l’UX en visant la simplicité, il s’agit d’obtenir les informations nécessaires pour assurer une comptabilité entre l’offre et la demande.

Nous allons imager ce que nous venons de décrire à l’aide de trois exemples.

Airbnb

airbnb

Qualifications

Du prestataire de service
  • Disponibilité
  • Adresse
  • Type de logement + spécificités
  • Critères métier spécifiés dans le Compte Airbnb
Du client
  • Lieu
  • Date
  • Nbre de personnes
  • Type de logement
  • Fourchette de prix
  • Mode de paiement grâce au Compte Airbnb

Temporalité de l’offre de service 

Par nuitée

UBER

 

Uber_passenger

Qualifications

Du prestataire de service
  • Disponibilité
  • Localisation
  • Critères métier spécifiés dans le compte Uber
  • App Uber
Du client
  • Localisation
  • Requête de transport
  • Mode de paiement grâce au compte Uber
  • App Uber

Temporalité de l’offre de service 

Par trajet, à la minute

Batmaid

Batmaid

Qualifications

Du prestataire de service
  • Disponibilité
  • Critères métier spécifiés dans le compte Batmaid
Du client
  • Lieu
  • Date
  • Nbre de chambres
  • Nbre de salles de bain
  • Récurrence du ménage
  • Extras (Vitres, lessive et séchage, Intérieurs four/ frigo, etc.)
  • Mode de paiement grâce au compte Batmaid

Temporalité de l’offre de service 

A la demi-heure de ménage

Points communs supplémentaires

Ces différents modèles ont aussi d’autres caractéristiques communes, notamment la possibilité d’évaluation des utilisateurs que chacune des plateformes offre. Cela permet une plus grande transparence quant à la qualité du service et réduit l’asymétrie d’information entre client et vendeur.

Un autre aspect à considérer est une relative immédiateté dans la réponse. Ce temps de réponse devant être adapté au service proposé comme mis en avant par les différentes temporalités dans la description des trois exemples.

  • Pour Uber, la réponse à une demande de transport doit se faire dans les minutes voire secondes qui suivent la requête, sinon l’App perd son attractivité.

La chose la plus importante et à laquelle on a déjà fait allusion en parlant de l’UX et lors de l’alignement de l’offre – demande mais qui peut être généralisé est la simplicité de la solution. Même si le service uberisé permet de baisser les coûts perçus (de changement de prestataire de service) par le client, si la nouvelle solution n’offre pas un avantage de simplicité dans son utilisation, il est peu probable que le service uberisé soit une réussite.

Sans oublier le network effect qui stipule qu’une telle solution voit la valeur pour chaque utilisateur grandir en même temps que le nombre total d’utilisateurs.

Qui utiliserait encore Uber si il était impossible de trouver un chauffeur, et qui aurait recours à AirBnB si on ne trouvait pas d’appartements ? Et inversement qui déciderait de devenir un chauffeur Uber s’il passait des journées sans avoir de requêtes de transport ?

Conclusion

Pour conclure, on peut dire des solutions de « matchmakers » qu’elles ont gagné en popularité et en portée à travers le développement digital et que dans les années à venir on verra probablement de nombreuses sociétés se créer sur ce modèle de l’uberisation. Celles qui connaîtront le succès auront réussi à implémenter les étapes mentionnées dans cet article, tout en trouvant un marché dans lequel la solution développée rencontrera une forte demande. Autre possibilité, celle de créer un marché à part entière, à l’instar d’Uber, qui grâce à sa solution, a atteint les gens qui ne prenaient pas de taxis (au vu du prix de ce service).